13 características personales para el éxito en la atención al cliente.

En complejos estudios psicológicos se han elaborado listados de aptitudes, cualidades y/o factores psicológicos de los profesionales de éxito en la atención al público o en ventas de diversas empresas u organizaciones.

En este artículo te presento mi interpretación de los 13 factores que propone Renata Paz Couso –‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007-. He elegido este listado porque, utilizando una terminología sencilla y huyendo de psicologicismos, sintetiza de forma brillante, las características propias de las personas cuyo trabajo es el contacto directo con clientes/usuarios, a los que deben atender, ayudar o servir para resolver sus problemas o satisfacer sus deseos y necesidades, ya sea en persona o por teléfono.

Si estás leyendo es porque éste es tu trabajo, o aspiras a que lo sea… Te propongo un ejercicio de autoanálisis para reforzarte como el/la excelente profesional que eres, o un punto de partida para mejorar tus puntos débiles.

1- Formalidad.

Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De las personas que tienen esta característica decimos que se toman en serio lo que tienen entre manos y son de fiar.

Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les dejas tirados’.

2- Iniciativa.

Tener iniciativa significa ser activ@ y dinámic@, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no permaneces pasiv@ ante las dificultades.

Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que ‘otros’ se ocupen.

3- Ambición.

Ser ambicios@ en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicios@ te marcas metas cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia.

Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas para conseguir la solución que supere las expectativas de tu cliente…

4- Autodominio.

Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo requiere. Estableces tus propias prioridades  anteponiéndolas a tus preferencias personales, eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante.

Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o varios! que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase amable y una sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados.

5- Disposición de servicio. 

Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de los clientes y el beneficio de la empresa.

Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y sugerencias de un cliente que hace una reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral para buscar un producto o solución en respuesta a un cliente exigente.

6- Don de gentes. 

No solo tienes una magnífica capacidad para establecer relaciones cálidas y afectuosas con los demás… además, disfrutas con ello, ¡te gusta la gente! Te sientes cómod@ escuchando, haciendo un esfuerzo por comprender el punto de vista de tu cliente. De forma espontánea puedes ser cordial y amable.

Esta capacidad para ‘conectar’ con tus clientes es impagable para crear ese clima de confianza que tan importante es para que formalicen la compra. Gracias a tu don de gentes sabes discernir a cuál de tus clientes debes llamar como “Don José”, y a quién le llamarás “Pepe”.

7- Colaboración.

Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo común. Es una cualidad imprescindible en la atención al cliente porque conseguir responder con éxito al cliente no depende solo del personal de primera línea, sino que es el resultado de la implicación de muchas personas en la empresa.

Tu objetivo es que cada uno de tus clientes quede satisfecho y que en un futuro elija tu empresa frente a tu competencia… para conseguirlo no buscas ponerte medallas a título personal, ni ante el cliente, ni ante tus jefes. Por satisfacer al cliente pedirás la ayuda y el esfuerzo de las personas oportunas en tu empresa. O en caso contrario, serás tú quien ponga tu trabajo a disposición de tus compañeros y respondas a sus peticiones.

8- Enfoque positivo.

Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el problema. Es una actitud vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa a la acción a los otros.

Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida una negociación con un cliente, y ante una negativa, dejas la puerta abierta para nuevos contactos. Cometer un error con un cliente te sirve como aprendizaje para no repetirlo, y como estímulo para ganarte su fidelidad, compensándole de forma oportuna.

9- Observación.

Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que permite ‘leer entre líneas’.

Especialmente útil en la atención al cliente es ser receptivo al lenguaje no verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal de acercamiento reveladora de una buena disposición del cliente para cerrar la venta, o esos detalles del atuendo que te ayudan a valorar el nivel socioeconómico de quien acoges en tu tienda.

10- Habilidad analítica.

En la interacción con las personas recibimos gran cantidad de información y mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de este análisis, ofrecer una solución global.

A diario tus clientes se expresan, cuando contactan contigo en persona o por teléfono, con palabras o con mensajes no verbales. Es tu responsabilidad ser capaz de sacar conclusiones claras sobre lo que quieren, discernir lo que es relevante para satisfacerles. Por esto es tan importante saber escuchar y preguntar (VER ARTÍCULOS: Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta – El arte de preguntar. La mejor arma del buen vendedor). De esta forma decides las líneas a seguir en cada paso del proceso de negociación (proceso de venta) con cada cliente.

11- Imaginación.

Entendamos en este caso la imaginación como la capacidad de generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situación. Es ser capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la estructura de la empresa lo permita.

Quizás tengas que ofrecer un diseño original y novedoso de tu producto a un cliente que quiere epatar a sus amigos. Quizás debes ofrecer alguna compensación excepcional a un cliente enfadado que pretende devolver un objeto de alta gama.

12- Recursos.

Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas. Para mí, implica tener un conjunto de cualidades personales, como la imaginación, la capacidad analítica y de solución de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo… que se ponen en juego para afrontar situaciones difíciles. Está relacionado con la capacidad de ser eficaz bajo presión. Ser una persona con recursos tiene mucho que ver con la experiencia, el entrenamiento y la madurez emocional.

En definitiva, es lo que te permite sorprender a tu cliente, ofrecerle una atención excelente. En tu trabajo te puedes encontrar con la necesidad de negociar la entrega de un producto/servicio teniendo que compatibilizar un horario extremadamente ‘complicado’ de tu cliente con las limitaciones de tu empresa. Para evitar un “no puede ser”, tienes que echar mano de tus recursos personales para persuadir al cliente o para superar lo que es habitual en tu empresa, por ejemplo, pidiendo un ‘favor’ al transportista.

13- Aspecto externo.

Aunque los cánones estéticos nos determinan a todos, no se trata tanto de la belleza física como de una imagen personal cuidada y acorde con el entorno. Ya hemos recordado en ESTE ARTÍCULO:  la importancia de la primera impresión en los segundos iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente, y el aspecto personal tiene un peso específico que no conviene olvidar.

¿Qué otras características personales crees tú tienen los buenos profesionales de la atención al cliente?