El arte de preguntar. La mejor arma del buen vendedor.


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El buen vendedor, o cualquier persona que se ocupe de la atención directa al cliente, siempre tendrá dos cualidades: saber escuchar y saber preguntar. Parece de ‘perogrullo’ ¿verdad? pero no siempre tenemos el autocontrol suficiente para desarrollarlas en toda su potencialidad, obligados por la urgencia y la presión de la venta rápida y los resultados. Recordar el ARTÍCULO: Entre acoger y despedir a tu cliente ¿Cuándo y Cómo ‘vender’?

¿Para qué hacer preguntas? 

En la atención al cliente tienes la responsabilidad de ayudar a tus clientes a superar la dificultad que en ocasiones tienen para expresar lo que realmente quieren de ti y tu empresa. ¿De qué forma? indagando. ¿Cómo? formulando preguntas. Además, las preguntas son la manera de involucrarles e interesarles en la conversación.

En todas tus comunicaciones las utilizas porque facilitan la interacción con las personas pues no solo te permiten descubrir lo que aún no sabías y recibir respuestas más completas, además, son un instrumento de control de la comunicación. Con preguntas vas confirmando a lo largo del proceso comunicativo cuándo es el momento adecuado para introducir un cambio o pasar a la siguiente fase y, en cierta medida, puedes dirigir las emociones de tu interlocutor.

Específicamente en la comunicación comercial las preguntas te ayudan a

–       Establecer hechos.

–       Descubrir actitudes y necesidades.

–       Conocer las áreas en que están interesados tus clientes, concretando en productos/servicios específicos.

–       Conocer y aislar las objeciones, lo que te permite tratarlas adecuadamente.

–       Concretar los beneficios que el cliente va a comprar al adquirir tu producto/servicio.

–       Facilitar la decisión del cliente y el cierre de la operación.

 Seguro que utilizas a diario las preguntas en la interacción con tus clientes ¿Qué otros beneficios o utilidades obtienes? Es probable que esta no sea una lista rigurosa y haya algunos olvidos, pero éstas son las que me parecen más importantes.

¿Cómo pregunta el buen vendedor? 

Si eres vendedor o profesional de primera línea cuando atiendes a tus clientes no te sitúas ante ellos como un ‘parlanchín’ que habla continuamente. Como venimos insistiendo en este blog, escuchas la mayor parte del tiempo, y lo haces de forma activa, incluyendo preguntas (VER ARTICULO: Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta. ). En todas tus preguntas mantienes una actitud de interés y comprensión hacia tu cliente, para conseguir que se exprese sin reservas y te facilite espontáneamente información sobre sus deseos, necesidades o problemas.

Como vendedor profesional orientas, nunca presionas al cliente. No dices ‘cosas’, preguntas. Usando básicamente dos tipos de preguntas: preguntas para informarte y preguntas para guiar.

Tus preguntas estarán al servicio del principio fundamental de las ventas: El cliente debe convencerse y no ser convencido. Para que crea que lo que le dices es verdad, no es suficiente con que simplemente se lo digas, nunca terminará de creerte, pues piensa que quieres embaucarle para cerrar una venta.  Sin embargo, siendo el mismo cliente quien lo dice sí será verdad. ¿Cómo hacerlo? Utilizando con habilidad las preguntas adecuadas para que con sus respuestas afirme lo cierto. Ejemplo:

Supongamos que tu producto mecaniza una actividad que el cliente habitualmente realiza de forma manual. Adquirir tu producto implica ahorro de tiempo y dinero. Mejor que decírselo pregúntale cuánto tiempo necesita ahora para realizarla y cuánto dinero le cuesta ese tiempo…  y cierra el argumento con otra pregunta del tipo ¿cuánto tiempo libre ganaría para dedicar, por ejemplo, a estar con sus hijos?

Hacer buenas preguntas requiere cierto entrenamiento pues tendemos a hacerlas del tipo cerradas, es decir, las que se pueden contestar con un “Si” o un “No”. ¡Evítalas!, porque tienes un 50% de probabilidades de que la respuesta sea negativa. Por esto la primera regla de las preguntas para obtener información es: ‘Nunca hacer una pregunta que se pueda contestar con un NO’. La idea es buscar ‘síes’ menores con los que inicies aprobaciones menores o secundarias que te permitan conducir la argumentación hasta el ‘SÍ” final.

¿Cuáles son tus consejos para el buen vendedor al hacer preguntas a los clientes?

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2 Respuestas a “El arte de preguntar. La mejor arma del buen vendedor.

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