Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta.


02-27-13ACArtículo 10-Cómo escuchar para facilitar la venta-Del silencio a la pregunta copy

El acierto en atender las necesidades de tus clientes empieza por escucharles de forma activa (VER ARTÍCULO ‘Entre acoger y despedir a tu cliente ¿Cuándo y Cómo ‘vender’?’). La escucha activa implica diferentes niveles de participación del que escucha, que van desde el silencio hasta el preguntar, la forma más activa de escuchar. Es mucho más que oír atentamente lo que dicen tus clientes, implica que te involucres activamente en la conversación. De esta forma conseguirás

–       Por un lado, obtener la información oportuna sobre lo que quieren, y comprender lo que realmente te están pidiendo, pues, como ya hemos comentado en este blog (VER ARTÍCULO ‘¿Qué habilidades comunicativas son básicas para atender a tus clientes?’), no siempre exponen de manera manifiesta sus necesidades, deseos u objeciones.

–       Y por otro lado, con tus gestos y tus palabras transmitirles que comprendes la situación y que estás en la mejor disposición para ofrecerles las soluciones que solicitan.

En definitiva, se trata de generar un clima de confianza y una interacción positiva que predisponga a la venta. Para incidir en esta idea, te ruego te sitúes mentalmente en una de esas situaciones en las que alguien te oye pero no te escucha… Es como hablar con una pared… no manifiesta signo alguno de que ‘se entera’ o le interesa lo que estás diciendo… probablemente no te mire a la cara, y si lo hace, tiene la mirada perdida… no asiente con la cabeza… no se inmuta por lo que dices… no te pregunta ni pide aclaraciones… ¿Cómo te sentías? Sea cual sea tu respuesta, se aleja de cualquier sentimiento que te motive a continuar una comunicación constructiva ¿no es cierto? Mejor será actuar como sugiero a continuación…

Cómo escuchar activamente: del silencio a la pregunta… 

Cuando hablas e interactúas con tus clientes puedes dar diferentes respuestas de escucha mediante gestos, expresiones y preguntas, en un grado de participación en la conversación ascendente, que va desde el simple asentir hasta el demostrar empatía con las preguntas y/o comentarios más oportunos. En el siguiente cuadro se resumen junto con su función en la interacción.

Pero ¡¡recuerda!! Tus manifestaciones deben ser sinceras y oportunas, de lo contrario, no solo no facilitarán, sino que interferirán la comunicación con tu cliente. Veremos en el PRÓXIMO ARTÍCULO los errores a evitar para que esto no ocurra.

FUNCIÓN EN LA INTERACCIÓN 

CONDUCTAS DE ESCUCHA

–   Oír pero no escuchar.- No   hay retroalimentación. Ninguna   respuesta, no hay gestos:Silencio.   Expresión facial y corporal de no atención.
–   Mostrar asentimiento.- Mostrar   interés con escucha atenta.

–   Estimular para que el cliente continúe hablando.

Asentir   con la cabeza y mantener la mirada para que el cliente siga hablando.Mirar   con expectación para animarle a seguir hablando, tras breves expresiones o   sonidos como:

Hmmmm”,

Ah-ah”,

Ya veo”,

Ajá”…

– No   solo escuchar, además dar muestras de acuerdo y aceptación.-   Estimular para que continúe hablando.

 

Correcto”,“Tiene razón”,“Sí, sí”,“Entiendo”,

“!Claro, claro!”,

Por supuesto”,

“!Qué interesante!”, …

–   Indagar, matizar, concretar o aclarar información.-   Descubrir hechos, actitudes, necesidades y objeciones del cliente.

–   Involucrarle e interesarle en la conversación.

 

Preguntas   breves como:“¿qué?”,

“¿cómo?”,

“¿cuándo?

¿cuánto?”…

– Confirmar   que se ha comprendido correctamente lo que ha dicho el cliente.-   Demostrarle que se le ha entendido.

– Ante   clientes descontentos, en ocasiones, reformular sus palabras, les hace   reconsiderar sus observaciones.

–   Resaltar contenidos importantes o esenciales para la interacción.

Repetir en eco las últimas palabras   dichas por el cliente.Reformular: Repetir con tus palabras   lo que acaba de decir tu cliente:

Usted piensa que…”,

En otras palabras…”,

Entonces está de acuerdo…”,

“¿Lo que quiere decir es…?”…  

 

–   Mostrar a tu cliente, no solo que has entendido, sino que empatizas con   él/ella.- Reflejar   sentimientos.

 

Entonces siente que…”,“Parece como si le molestara que…”,

Entiendo que le preocupe…”,

Puedo entender cómo se sintió…”

NUNCA olvidar estas 6 normas de conducta para una escucha ‘productiva’.

1- Deja hablar a tu cliente, no le interrumpas. Toda regla tiene su excepción… si le interrumpes hazlo solo cuando te da demasiada información de golpe, o cuando tengas la impresión de que ha perdido el hilo de la conversación, o se siente confuso.

2- Pide aclaraciones si no has entendido contenidos importantes, o cuando lo que te ha dicho no es suficiente y falta información esencial.

3- Espera a que termine de hablar, no termines sus frases, escucha atenta y pacientemente sus respuestas y aclaraciones.

4- Deja que haya silencios en la conversación. Las pausas, con frecuencia, son importantes para que, sobre todo tu cliente, pero también tú, podáis reflexionar sobre el desarrollo de la interacción.

5- Anima a seguir hablando. Siempre, claro está, que el discurso del cliente gire en torno a la negociación de venta, o a explicaciones de carácter personal que se atienden para no ser descortés… Sus palabras, o la lectura ‘entre líneas’ que puedas hacer de ellas, te ayudan a conocer sus verdaderas necesidades que, en definitiva, son el primer paso para satisfacerlas con una venta.

6- Manifiesta interés y respeto con tus gestos: mira a tu cliente a los ojos, con una postura corporal abierta y de acercamiento, asiente con la cabeza… (VER ARTÍCULO ‘Lo que debes saber sobre ‘Lenguaje no Verbal’ para atender a tus clientes’.)

¿Cuáles son tus consejos para escuchar de forma activa al cliente y predisponerle para la venta?

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3 Respuestas a “Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta.

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