Mensajes al cliente con el saludo y otros gestos de las manos.


04-24-13ACArtículo 22-Mensajes al cliente a través del saludo y otros gestos de las manos

En este artículo quiero compartir contigo un comentario sobre los gestos más habituales de las manos y su significado comunicativo más frecuente, sin embargo, no deben ser  interpretados aisladamente. En todas tus interacciones, y en concreto en las comerciales, debes tener en cuenta todas las señales no verbales que recibas de tu interlocutor. De tal modo que, si por ejemplo, observas que tu cliente se da golpecitos en la cara con los dedos, puede estar manifestando impaciencia, pero si, además, tiene las piernas cruzadas por los tobillos, puedes estar prácticamente seguro que es así.

Ya hemos hablado en otro sitio de este blog de lo importante que es el lenguaje corporal en nuestra comunicación y más, si cabe, en los negocios y relaciones comerciales (VER ARTÍCULO: ¿Cómo el cuerpo y la voz nos ayudan a comunicar con los clientes?). ¿Por qué es tan importante? Porque los gestos y posturas corporales de tus clientes te dan información que no se trasmite con las palabras, y, sobre todo, porque sus mensajes son más difíciles de controlar voluntariamente. A todos puede ocurrirnos que digamos una cosa y nuestro lenguaje corporal otra distinta. Si este es el caso ante tu cliente, es muy probable que se genere tensión, desconfianza o confusión. Por el contrario, cuando tus señales corporales coindicen con lo que dices aumentará la confianza, la claridad y la simpatía.

Gestos habituales de las manos.

Las manos, junto con el rostro, son los principales indicadores de mensajes no verbales. Complementan el significado de nuestras palabras y, de manera casi involuntaria, con ellas expresamos distintas emociones. Suelen estar asociadas a determinadas posturas de ambas manos o a gestos concretos. Emociones que tú puedes detectar en tus clientes, pero sin olvidar que también a la inversa, las transmites a tus interlocutores.

Posición de ambas manos.

Si tu cliente se aprieta una mano contra la otra o juguetea con los dedos, probablemente está nervios@. Si tiene las manos o los dedos entrecruzados, quizás se sienta frustrad@, o intenta disimular una actitud negativa. Una postura que habréis observado en algunos políticos en sus comunicaciones públicas, es la de las manos en ojiva, uniendo las yemas de los dedos sin unir ambas palmas. Con este gesto pretenden trasmitir seguridad y confianza en sí mismos, otro tema es que lo consigan… ;-).

Generalmente se trasmiten señales positivas cuando las manos están en una posición neutra, es decir, no están cruzadas, ni jugueteando con algún objeto o haciendo ruido en la mesa con los dedos. Intenta evitar hacer muchos movimientos con las manos al hablar porque distraen al que escucha.

Los gestos con las palmas de las manos también pueden ser reveladores…

En general, las palmas de las manos hacia arriba, mostrándose hacia el interlocutor, suele ser un gesto de apertura, o colaboración, incluso, sumisión. Sin embargo, las palmas de la mano hacia abajo u ocultas al otro, con frecuencia son un gesto de autoridad de quien tiene una posición dominante. Como autoritario suele ser el gesto del ‘dedo acusador’ con la palma de la mano cerrada. Simboliza un palo con el que se golpea al que escucha para someterlo. Por último, es frecuente frotarse las manos cuando se tienen expectativas positivas sobre algo.

Las manos en la cara. 

Cuando hables con tus clientes evita taparte la boca con una o ambas manos, total o parcialmente porque pueden perder credibilidad tus palabras. Este es un gesto habitual de quienes mienten. También es probable que falten a la verdad quienes acompañan sus palabras con pequeños gestos en la cara como tocarse la nariz, frotarse un ojo, quitarse algo del lagrimal… que son como versiones disimuladas de tocarse la boca.

Un gesto fácilmente interpretable como aburrimiento de quien te escucha es apoyar su cabeza en la mano dejando caer su peso en ella. Por el contrario, si tiene la mano apoyada en la mejilla, posiblemente le parece interesante lo que estás diciendo.

El saludo con la mano. 

Como bien sabes saludar con un apretón de manos es el saludo obligado y más oportuno en las relaciones comerciales y de negocios. Recordemos brevemente cómo hacerlo para transmitir a nuestro interlocutor mensajes positivos, o por el contrario, señales negativas.

Saludos que transmiten señales negativas.

–       Mano de pez: Entregar la mano sin estrechar la de tu cliente, entregando solo las puntas de los dedos. Trasmites falta de interés, poca energía. Produce rechazo.

–       Saludo dominante: Te ofrecen la mano y parte del brazo bruscamente, con la palma de la mano hacia abajo, obligándote a girar la muñeca y, cuando tienen tu mano entre la suya, tiran hacia sí con energía. Si, además, te aprietan los nudillos, el mensaje que recibes es de agresividad y rudeza, probablemente te pondrás a la defensiva.

–       Saludo por obligación: Cuando te acercas a tu cliente despacio, sin ganas y le entregas la mano sin mirarle a los ojos o girando la cabeza hacia otro lado… no se sentirá bien recibido, pensará que no te importa como persona ni lo que va a ocurrir a continuación.

–       Mano húmeda y suave: Por todos es conocida esa sensación tan desagradable al estrechar una mano mojada por el sudor y sin energía. Solemos interpretarlo como nerviosismo e inseguridad.

 Saludos que transmiten señales positivas.

–       Saludo comercial: Es el saludo más habitual. Se estrecha la mano del cliente con firmeza, pero sin llegar a hacer daño, mirando a los ojos y con una sonrisa. Se transmite respeto, interés y simpatía por el otro. Es el saludo entre iguales, el más apropiado en las relaciones comerciales y de negocios.

–       Saludo estilo ‘guante’: Tomas la mano del otro entre las dos tuyas, como envolviéndola. Adecuado con personas con una relación personal a las que se quiere transmitir afecto o protección, pero si viene de parte de un desconocido desagrada tanto tacto, produce desconfianza.

–       Saludo entre amigos: Para saludar a un buen amigo le entregas la mano adelantando el cuerpo hasta tocar con tu izquierda su codo, de forma que ‘invades’ su espacio personal. Pero no se percibe como una invasión sino como expresión de la calidez y sinceridad de una relación amistosa.

 ¿Cuáles son tus consejos sobre los mensajes que trasmitimos con las manos?

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