Cómo atender al cliente grosero.


04-17-13ACArtículo 21-Como atender al cliente grosero

Una atención personalizada óptima pasa por conocer el carácter de la persona que tienes delante como recurso valioso para interpretar lo que necesita y espera de ti. Como ya comentamos en el artículo: ¿Cómo ofrecer a tus clientes una atención personalizada óptima?

El cliente grosero, descortés, discutidor, agresivo… No suele ser con el que más frecuentemente puedas encontrarte en tu trabajo como profesional de la atención al cliente, así lo intuyo yo por mi experiencia… Quizás no seas de la misma opinión si, por ejemplo, trabajas en un departamento de ‘Quejas y Reclamaciones’, pues los clientes con este comportamiento afloran generalmente cuando consideran que han sido mal atendidos. Por tanto, si éste es un tipo de cliente frecuente en tu negocio busca las razones en la falta de calidad de tu atención. Aunque, desde luego, existen personas con una personalidad agresiva cuya actitud como clientes es como describo a continuación y no está motivada por un mal servicio (pero, desafortunadamente, sí… ‘haberlos, haylos’).

He decidido empezar esta serie de artículos sobre tipos de clientes con el grosero y agresivo porque, sin duda, es un verdadero reto, no solo manejar la situación con profesionalidad, también lograr convertirlo en un cliente satisfecho.

¿Cómo es? 

Son personas que defienden en exceso sus derechos e intereses personales sin tener en cuenta los de los demás. Y lo hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante, interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso pueden llegar a utilizar insultos y amenazas. Piensan que si no se comportan así, son excesivamente vulnerables, “les toman el pelo”. A esta necesidad de defenderse tanto subyace una baja autoestima.

Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y desafiante. Sus manos manifiestan tensión o amenaza, con los puños cerrados o el ‘dedo acusador’. Y con su postura corporal invade el espacio de su interlocutor.

Está a la defensiva, en actitud de contrataque por la mínima. Suele discutir con facilidad. Seguramente no estará de acuerdo o discuta cada cosa que digas, pero no hay que caer en la trampa.

Su actitud es dominante y avasalladora. Es exigente, habla dando órdenes, le gusta sentirse el dueño absoluto de la situación. Puede llegar a ser ofensivo, descortés o maleducado.

¿Cómo atenderlo?

La reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza, ser irónico, o ‘cantarle las cuarenta’… ¡No lo hagas! O estás perdid@, pues entras en su juego de ataque y contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, de tu cliente y de ti mism@. Es darle razones para mantener su actitud. ¡Y, encima, contará a todo el mundo que en tu empresa atendéis mal a los clientes! La estrategia más inteligente y efectiva es hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional. Esto descolocará a tu interlocutor y reducirá poco a poco el nivel de enfrentamiento.

Diga lo que diga siempre tienes que ser cortés, utilizando un tono de voz suave pero firme. Mantente seren@… ¡sí, ya sé que es un verdadero reto! Cuenta hasta diez –o más-, respira hondo… utiliza cualquier técnica de autocontrol que te sea útil (dedicaremos algún artículo sobre ello), pero no te sientas ofendido llevando sus groserías al terreno personal, no te des por aludid@, de esta forma te será más fácil no alterarte y mantenerte tranquil@.

Siguiendo estas pautas de actitud debes escucharle y hacerle preguntas breves y oportunas (ver artículo: Cómo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la pregunta). De esta forma es posible que, poco a poco, al sentirse escuchado se sentirá importante y conseguirás que no esté tan a la defensiva. También ayudará solicitarle su opinión a menudo y concentrar la conversación en los puntos en que estáis de acuerdo. Te recomiendo no rechazar de plano sus exigencias con frases como “Es imposible”, “No puede ser” o similar. Mejor hazlo con evasivas y dilaciones del tipo “tendremos que estudiarlo”.

Llegado el momento de exponer tus argumentos de venta hazlo como el buen vendedor que eres -ver artículo: El arte de preguntar. La mejor arma del buen vendedor-. Recuerda: el cliente debe convencerse y no ser convencido. Ante un cliente como el que nos ocupa, a la defensiva y, probablemente, con baja autoestima, hacer un despliegue de tu dominio sobre tu producto será interpretado como un intento de embaucarle. En cualquier caso, insisto, siempre haciendo caso omiso de sus provocaciones.

¿Cuáles son tus consejos para atender al cliente grosero?

IMÁGENES – FUENTE: www.publicdomainpictures.net

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