¿Por qué influye en el cliente la imagen de profesionales e instalaciones?


04-10-13ACArtículo 20-Por qué influye en el cliente la imagen de profesionales e instalaciones

¿Alguien puede dudar hoy por hoy de la influencia que ejerce en todos y cada uno de nosotros el aspecto externo de las personas y de nuestras viviendas y establecimientos públicos o privados? Entre los extremos que van desde el rechazo que produce el desaliño y la falta de higiene, hasta la admiración, incluso veneración, que suscita el lujo y la opulencia, convive, determinando nuestra vida cotidiana, la influencia de las modas y los cánones estéticos como expresión de valores, de la propia identidad personal y de clase. Este contexto nos envuelve, y determina lo que somos, lo que hacemos, pensamos y sentimos ¿alguien puede dudar de su influencia a la hora de establecer un proceso de comunicación?

Nos guste o no, debemos ser conscientes de que nuestra imagen afecta a la forma en que los demás reaccionan y responden ante nosotros. El aspecto personal tiene un gran valor comunicativo, trasmite mensajes. En las relaciones personales la valoración que amigos y familiares hacen de tu aspecto externo está mediatizada por el conocimiento de tus circunstancias y personalidad. Con tu indumentaria, por ejemplo, estás trasmitiendo mensajes sobre ti y sobre tu vida, condicionando la comunicación interpersonal.

Tu imagen como vendedor/a o profesional de la atención al cliente ya no debe trasmitir información sobre tu situación o preferencias personales. Tu imagen ante el cliente debe trasmitir información sobre tu negocio. Eres la representación física y personal de la organización que hay detrás de ti, eres el vehículo a través del cual se manifiesta tu empresa.

Sin ninguna duda tu aspecto como representante de la empresa influye de manera poderosa en el grado de interés, confianza, seguridad y agrado con que los clientes se sitúan y reaccionan ante ti y tu actividad comercial. Cuando el cliente te ve, si tu aspecto externo es cuidado, si vistes de modo adecuado a la situación… lo atribuye a la empresa, es decir, el cliente decodifica este mensaje en términos de “ésta es una empresa seria… puedo confiar… me atenderán bien… recibiré lo que necesito por lo que pago…”. Y, por supuesto, en sentido contrario, genera desconfianza. Si tienes un pequeño negocio, si eres freelance o tienes que decidir cuál ha de ser tu aspecto o la de tus empleados piensa en la impresión que causarás ante tus clientes.

Este es el sentido que tiene en muchos negocios y profesiones el uso del ‘uniforme’. En la mayoría de las empresas existen políticas que se refieren al aspecto externo, son muchas las marcas que utilizan la indumentaria para crear una identidad. Pero en la mayoría de empresas existen unas normas implícitas sobre la indumentaria más apropiada del personal que atiende directamente al público que están asociadas a las características de la actividad empresarial.

Sirvan unos ejemplos. Es frecuente que los comerciales utilicen traje con chaqueta y corbata, o que los profesionales sanitarios utilicen una bata blanca. Cuando entramos en una clínica dental, esperamos que el dentista lleve una indumentaria que nos trasmita seguridad en sentido higiénico-sanitario. En cambio, en un taller de reparaciones del automóvil, el mecánico lleva un mono oscuro. Imaginemos lo que ocurriría si intercambiáramos los ‘uniformes’, saldríamos corriendo al ver al dentista por miedo a posibles infecciones.

Actualmente, con el auge de las franquicias, no solo se cuida que las personas se vistan y tengan una actitud adecuada a la política de la empresa, además, se cuida el entorno. Se persigue la uniformidad del entorno. El objetivo es, por un lado, que el cliente no perciba diferencias entre los distintos establecimientos, para que vaya donde vaya, se le trasmita la seguridad de que se encontrará en un lugar conocido, cómodo, predecible, como si estuviera en su propia ciudad, aunque se encuentre en otro país. Por otro lado, conseguir ante el cliente una identidad diferenciadora de la competencia. Marcas como El Corte Inglés, Macdonalds, Pans&Company, Mango, Zara… cuidan la iluminación, la distribución del espacio, la decoración, los colores, el mobiliario… para facilitar esta identificación.

¿Existen otros motivos que justifiquen la necesidad de cuidar la imagen externa de profesionales e instalaciones?

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