5 factores básicos para que tus clientes se sientan bien atendidos.


03-13-13ACArtículo 16-5 factores básicos para que tus clientes se sientan bien atendidos

El futuro de tu empresa depende, en último término, de que tus clientes compren y repitan sus compras. ¿Por qué repiten? Porque quedaron satisfechos, recibieron de tu empresa lo que esperaban o superaste sus expectativas. Por tanto, lo verdaderamente importante es la valoración personal que tu cliente hace del servicio/producto que compra. Si queda contento, has ofrecido un servicio de calidad.

Los clientes suelen evaluar la calidad de servicio que reciben sobre la base de cinco factores. Considerados en su conjunto, conforman la evaluación total que el cliente hace de la calidad del servicio que recibe, por tanto, una sola acción no mejorará su evaluación. Tampoco olvides que cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para ofrecerle el servicio más adecuado a sus necesidades y demandas.

1- CUMPLIR LO PROMETIDO. CONFIABILIDAD.

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si prometiste entregar un pedido según las características solicitadas por el cliente, el miércoles a las seis de la tarde, has de cumplir con TODAS las condiciones acordadas, porque todas ellas tienen la misma importancia, con todas y cada una de ellas generas la impresión en el cliente de que se puede o no se puede confiar en tu empresa.

Los clientes esperan que si les has prometido algo, ésto se cumpla. Quieren que su experiencia de compra implique ‘riesgo cero’ o los menores riesgos, molestias o contrariedades posibles. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.

Peso en la repetición de compra: 

El cumplimiento de las promesas, es decir, la confianza, es para el cliente el factor más importante en materia de servicio, pues, precisamente esto, le llevará a volver a comprar en la misma empresa.

2- ACTITUD DE SERVICIO.

La falta de actitud de servicio de los empleados los clientes la perciben como una falta de disposición para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la forma más conveniente.

La buena actitud hacia el servicio ha de traducirse en una atención al cliente caracterizada básicamente por:

–       Cortesía y Simpatía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante. El trato comercial con el cliente nunca debe ser frío y distante, sino, por el contrario, responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

–       Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estás ocupad@, como mínimo, dile, en forma sonriente: “Estaré con usted en un momento“. Quizás te interese ‘Cómo evitar que tu cliente pierda el tiempo’.

Peso en la repetición de compra: 

Este factor, después del cumplimiento de las promesas, es el segundo más importante para los clientes al evaluar la calidad del servicio. Las actitudes de los empleados es el factor que más critican, e influye para que vuelvan a la empresa.

3- EMPATÍA Y ATENCIÓN PERSONALIZADA.

Al cliente le agrada y le hace sentir importante cuando se le atiende de forma personalizada, por ejemplo, cuando te diriges a él/ella por su nombre. Le disgusta sentir que es un número. Desea ser tratado como si fuera único cuando le brindas los servicios que, justo, él/ella necesita y en las condiciones específicas que desea. Además, de ofrecerle algo más si lo necesita y que supere sus expectativas.

Este esfuerzo por atenderle de forma personalizada hace que el cliente perciba que eres capaz de ponerte en su lugar, de empatizar y comprender sus deseos. Así mismo, mantendrá esta valoración positiva si el trato recibido incluye facilidad de contacto: ha de percibir que es fácil llegar hasta la empresa, es decir, que cuando llama a sus vendedores, comerciales o empleados los encuentra y no están siempre ocupados.

Peso en la repetición de compra: 

Tu habilidad en personalizar el servicio que recibe tu cliente y tu capacidad para lograr ‘conexión’ y ‘complicidad’, es el elemento de diferenciación respecto a tu competencia, por tanto, fideliza. Más que fidelizar, crea fans.

4- PERSONAL COMPETENTE Y BIEN INFORMADO.

El personal de primera línea ha de ser capaz de trasmitir al cliente tal grado de confianza en sus conocimientos que le incite a pedirle orientación. El cliente percibirá esta confianza si conoces la empresa donde trabajas y los productos/servicios que vendes, si dominas las condiciones de la venta y las políticas de la empresa. El cliente espera recibir una información completa y segura.

Es muy probable que tengas clientes que saben muy bien lo que quieren comprar, y probablemente, no tomen en consideración tus orientaciones, consejos y sugerencias. Pero lo importante es que consideren acertadas tus informaciones, que perciban que quien les atiende es lo suficientemente competente.

Peso en la repetición de compra: 

Este factor tendrá mayor o menor peso específico en la repetición de compra dependiendo de las características del producto/servicio que ofreces. Si vendes pan diariamente en una panadería tu cliente requiere muchos menos conocimientos especializados que si vendes maquinaria especializada para impresión digital, por ejemplo.

5- LOS ELEMENTOS FÍSICOS Y AMBIENTALES.

La apariencia de las instalaciones o comercio, la decoración, la presentación del personal que atiende, o, incluso, en algunas compañías, hasta los equipos.

Peso en la repetición de compra: 

Todos estos elementos, si le invitan a realizar la transacción, la compra o adquisición de un producto o servicio, contribuyen a que el cliente evalúe satisfactoriamente la atención. Aunque pueden provocar que el cliente realice la primera compra u operación comercial, por sí solos no garantizan que vuelva a comprar en tu establecimiento.

¿Qué otros factores son importantes para que el cliente se sienta bien atendido?

IMÁGENES – FUENTE: http://www.publicdomainpictures.net/

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