Cómo evitar que tu cliente pierda el tiempo.


02-20-13mirar reloj-manos-B

Cualquier momento en que entras en contacto con tu cliente, sea cual sea, personalmente o por teléfono, es ‘el momento de la verdad’. Pero en tiempo real… ¿cuánto dedicar a cada cliente? El tiempo que sea necesario para complacerle… Te sugiero estas consideraciones:

1- El tiempo de atención ha de ser el adecuado. 

Para la inmensa mayoría de nosotros el tiempo es nuestro bien más preciado y, afortunada o desgraciadamente, también el más escaso. ¿Cuán a menudo olvidamos que es lo mismo para nuestros clientes tan apremiados como estamos siempre por multitud de asuntos que atender en nuestro negocio?

La realidad es que la reducción de los tiempos de espera es uno de los factores que más valoran los clientes. No quieren dedicarle a una gestión más tiempo del que sea estrictamente necesario. SIEMPRE agradecen que no se les haga esperar y se les atienda con agilidad y rapidez. Incluso, hacerles esperar puede ser percibido como una falta de respeto o desconsideración, sobre todo, cuando no perciben diligencia o voluntad en quien les ha de atender.

Tú bien sabes que en ocasiones, a pesar de tus esfuerzos por atender con rapidez y eficacia, tu cliente ha de esperar… con una explicación sincera y una disculpa amable conseguirás que no se sienta ignorado y se mitigue su enfado. Sobre todo, ofrécele una compensación por la espera: un descuento, un regalo, un servicio extra… ¡Y despídele agradeciendo su visita con una amplia sonrisa! De este modo, incluso, puede que olvide el error.

¿Cuánto tiempo de atención es el adecuado para que los clientes queden satisfechos? Lógicamente no existe una regla estandarizada… a cada gestión, a cada cliente, dedícale el tiempo que sea necesario para complacerle. Como buen profesional le dedicarás el tiempo necesario para escucharlo y solucionar sus peticiones. Sin embargo, la situación o los requerimientos del cliente pueden exigir atenderle con rapidez o brevedad.

También tendrás en cuenta que dependiendo de las características o prestaciones de tu producto o servicio serán necesarias unas explicaciones que requieran más o menos tiempo. Pero, como siempre, dependerá de cada cliente concreto. Puede ocurrir, que aunque por las características del producto/servicio no sea necesaria una amplia explicación, el cliente exija muchas más aclaraciones de las habituales. O bien, al contrario, simplemente prefiera conocer por sí mismo el funcionamiento del producto o servicio.

En cualquier caso, procura que perciba que te complace atenderle y solucionar sus peticiones, sin prisa, aunque sin hacerle perder el tiempo; escuchando pacientemente y dando cualquier tipo de explicación necesaria.

2- Utiliza la tecnología para reducir los tiempos de espera. 

¿De qué sirve, por ejemplo, que el recepcionista de un hotel atienda de manera perfecta si después el sistema de reservas de habitaciones ha perdido datos o se bloquea frecuentemente? La tecnología debe estar diseñada de tal forma que facilite la prestación de los servicios. No escatimes medios para evitar esos errores que pueden terminar con la paciencia de tus clientes. Todos en algún momento, hemos aplazado una revisión, o el mantenimiento, o la modernización de instrumentos técnicos por evitar un gasto… Recuerda: lo que realmente es costoso es perder un cliente. Plantéatelo como una inversión.

3- Valora el tiempo de instrucción sobre el uso de tu producto/servicio. 

Para que un cliente pueda sacar el máximo provecho de los servicios o productos que le ofreces, debe saber cómo utilizarlos. Evidente ¿verdad? Sin embargo, suele ocurrir que se sienta desilusionado porque no fue capaz de sacarle todo el provecho que deseaba. ¿Quién es el último responsable? El profesional o profesionales que le han atendido no utilizaron adecuadamente el tiempo de interacción con él/ella. ¿Quizás se confió en exceso en la publicidad o campaña de marketing?.

Si son variadas y numerosas las posibilidades de tu producto o servicio, cuidado con ser cargante y atosigar con ofrecimientos, busca la oportunidad y sé hábil, haciendo las preguntas adecuadas, escuchando de manera activa, sugiriendo en el momento oportuno…

¿Cuáles son tus consejos para evitar que los clientes pierdan su tiempo en tu negocio?

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