¿Cómo el cuerpo y la voz nos ayudan a comunicar con los clientes?


02-06-13cabezabolsapapel

Piensa en esos robots con aspecto asombrosamente humano… emiten mensajes orales con claridad, pero ¿qué les falta? Sus palabras carecen de emoción, no están enriquecidas por el lenguaje no verbal. ¿Te imaginas dirigirte de este modo a alguien, o que cualquier persona se dirija a ti con semejante frialdad?

Como ya sabes, los elementos de tu comunicación no verbal determinan tu mensaje, porque, además de con las palabras, también emitimos mensajes, a veces sin que podamos evitarlo, a través de lo que hacemos (lenguaje corporal), y cómo los decimos (paralenguaje). Las palabras solo representan alrededor del 7% de la comunicación, (dependiendo de la fuente bibliográfica que uno consulte, puede ser algo más o algo menos).

‘El qué se hace’. 

¿Sabías que tu cuerpo es un comunicador excelente?, ¡y más sincero que las palabras!, pues refleja tus emociones o verdaderos deseos, y escapa a tu control voluntario (ver artículo: Lo que debes saber sobre ‘Lenguaje no Verbal’ para atender a tus clientes.).

Los estudiosos centran su análisis en la carga comunicativa de diferentes partes del cuerpo y sus relaciones entre ellas y las palabras. Suelen agruparlos de esta forma:

–       El lenguaje del cuerpo. Incluyen: la postura física, los movimientos de las manos, los brazos y las piernas, los movimientos de la cabeza, la proximidad espacial, o el contacto físico (saludos, palmadas, abrazos, besos…)

–       El contacto visual, el movimiento ocular, la mirada (movimientos de los ojos, cejas…)

–       La expresión del rostro.

–       El aspecto externo.

 Lo que haces con las diferentes partes de tu cuerpo cuando interactúas con tus clientes tiene un gran valor comunicativo. No solo completan el significado de tus palabras, además muestran tu estado emocional, y te indican cómo está recibiendo tu cliente lo que dices (y haces). Es el mejor feed back (ver artículo: ¿Qué habilidades comunicativas son básicas para atender a tus clientes?). Te ayuda a sincronizar tus acciones y mensajes con tu interlocutor cuando hay cambios en la interacción.

‘Cómo se dice’. 

Las palabras tienen una carga emotiva según sea la expresividad de la voz, el ritmo de emisión, el tono, el énfasis que se ponga… Su importancia se aprecia, sobre todo, en la comunicación telefónica, donde el cliente nos percibe a través de la voz. La voz conlleva tres elementos diferenciados:

–       La entonación: Un ejemplo: Con “!Hola!” saludas a quien sabes que está presente, en  cambio con “¿Hola?” reclamas una respuesta de quien no sabes si está.

–       La articulación o vocalización: José Mourinho o Jose María Aznar serían ejemplos populares de lo que NO debe ser.

–       La locución: Es la forma de hablar, determinada por la velocidad y el ritmo.

 Y los silencios…

 Son armas útiles y poderosas del discurso, a veces trasmiten rotundos mensajes. Aunque, también, pueden crear incomodidad si no se usan de forma adecuada, especialmente en la conversación telefónica.

Conclusión. Estarás pensando “!imposible controlar todo!”. Cierto, si no es con entrenamiento y autocontrol. Quizás te ayude la sabiduría del filósofo griego Zenón de Elea (s. V a C.):

La naturaleza nos ha dado dos oídos, dos ojos y una lengua para que podamos oír y ver, más que hablar”.

 Toda la comunicación no verbal es integral, no se pueden sacar conclusiones de un gesto aislado, sino de la coherencia entre varios signos verbales y no verbales. Desconfía de las listas que atribuyen significados concretos a gestos específicos.

¿Cuáles son tus consejos para comunicarnos con el cuerpo y la voz?

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2 Respuestas a “¿Cómo el cuerpo y la voz nos ayudan a comunicar con los clientes?

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