Lo que debes saber sobre ‘Lenguaje no Verbal’ para atender a tus clientes.


02-04-13bailando¿Quieres clientes satisfechos y, por tanto, fieles? ¡Cómo no! Para ello, entre otras cosas, sabes que es vital que se sientan bien atendidos, que reciban lo que quieren y esperan… por tanto, tu habilidad para escucharles y comprenderles será de gran ayuda.

El lenguaje no verbal, imprescindible e inevitable.

Las personas no somos máquinas parlantes. Cuando entras en contacto con alguien entiendes e interpretas adecuadamente lo que te dice, no solo por las palabras que salen de su boca, sino por sus gestos o por la forma en que lo expresa. Son múltiples los elementos comunicativos, como la postura, las actitudes, el atuendo, la voz, los gestos… que acompañan a las palabras ayudándonos a captar todo lo que el otro trasmite, y por supuesto, facilitan que trasmitamos mejor nuestros mensajes.

Piensa en el rechazo que te produce ese vendedor que repite de manera impersonal sus mensajes comerciales; o el discurso leído y monótono del profesor aburrido y desmotivado… Piensa en el efecto que te causan esas personas rígidas, inexpresivas y distantes, verdaderos bloques de hielo humanos.

 Llamamos lenguaje no verbal al conjunto de signos comunicativos gestuales, corporales, de la voz, del rostro, del espacio interpersonal… que suelen escapar a nuestro control voluntario, pero nos ayudan a comunicarnos con los demás, aunque también, pueden crear barreras que impiden que nos comprendamos mutuamente. Te habrá ocurrido que una persona no te inspire confianza, o dudes de su sinceridad, o “tiene algo raro”… ¡Y no sabes por qué! O no entiendes el por qué no logras ‘conectar’ con alguien. Probablemente la clave esté en el lenguaje no verbal. Incluso un perfume ‘excesivo’ puede entorpecer una buena comunicación.

Se impone la necesidad de un entrenamiento que te facilite el reconocer y controlar tu lenguaje no verbal, para adaptarlo a las circunstancias. Asimismo, pericia en interpretar el lenguaje no verbal de tus clientes que facilitará conducir tus interacciones según tus objetivos.

Para concretar, te ruego imagines esta situación, y saca tus propias conclusiones…

Entra un cliente a tu establecimiento. Estás hablando por teléfono, sin mirarle, le das la espalda, sigues con tu conversación. El cliente hace una mueca de disgusto. Con tu lenguaje corporal le has comunicado: “me molestas” o algo similar. Si hubieras visto su rostro, sabrías al instante que se siente incómodo… ¡Ya puedes desplegar todo tu encanto y colgar inmediatamente el teléfono! si quieres modificar su actitud y crear una predisposición positiva a la compra.

 ¿Cómo actúa el lenguaje no verbal?

 Con el lenguaje corporal o gestual, o con los matices de la voz puedes ‘leer entre líneas’ las verdaderas actitudes y motivos de tu interlocutor. Te ayudan a confirmar la autenticidad de lo que dice tu cliente, o por el contrario, a éste descubrir si tu comportamiento es fingido, o vacío de sentimiento, o quizás, estereotipado. Ejemplo: Todos sabemos lo que significa una sonrisa ‘Profident’, con un ‘rictus forzado’ y sin emoción, una sonrisa que no es sincera.

 Además, los signos de comunicación no verbal son un apoyo de las palabras, le dan un significado distinto según el contexto. Ejemplo:

Cuando tu dentista te pregunta si te duele la muela, si respondes: “Síííí… me duele” con una leve sonrisa y tono de voz suave, el doctor interpretará que el dolor es moderado. Si respondes: “!Sí, me duele!”, con gesto serio y tono brusco, entenderá que estás muy molesto.

 Y tú que opinas… ¿para qué sirve el lenguaje no verbal en la relación con los clientes?

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3 Respuestas a “Lo que debes saber sobre ‘Lenguaje no Verbal’ para atender a tus clientes.

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