Consejos para mejorar en tu servicio la experiencia del cliente.


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En el anterior post comentamos que tu cliente valora la calidad de tu servicio en función de que reciba las prestaciones que busca o necesita de forma técnica y funcionalmente eficaz, unidas a una conducta cordial y profesional de las personas que le atienden.

En el grado de satisfacción de tu cliente influye lo que experimenta al recibir tu servicio, experiencia estrechamente unida a las prestaciones. Hablamos de sus sensaciones, sus emociones y sus percepciones, por tanto, su valoración tiene un importante componente subjetivo. De hecho, lo que para la Sra. García es amabilidad, para el Sr. Hernández es pesadez.

Por otro lado, la experiencia de tu cliente es resultado de la competencia y eficacia del trabajo de todas las personas que conforman tu empresa, pero especialmente del personal de primera línea. De nuevo, el factor humano es la clave. Aunque la estructura funcional de tu empresa sea correcta, aunque la producción técnica sea excelente, será un esfuerzo inútil si las personas que entregan el servicio no son competentes en comprender y ‘servir’ al cliente.

El servicio, como cualquier otro contacto entre personas, está sujeto a gran variabilidad. ¿Acaso atiendes exactamente igual a un mismo cliente, o a clientes distintos, hoy que cualquier otro día? Aunque sabes que debes tender a que así sea, no lo es, porque cada día te sientes y actúas diferente. Como tampoco es probable que un cliente habitual perciba e interprete tus atenciones de manera idéntica.

Esta variabilidad personal se traduce en interacciones e intercambios de mensajes con matices distintos en cada encuentro, aunque, es cierto que serán esencialmente similares. Lo que todo esto significa es que en la entrega de un servicio existe un amplio margen para que las cosas no salgan de la forma deseada. Es aconsejable que aceptes que en tu empresa hay elementos que no se pueden controlar.

De acuerdo, aceptamos que las personas podemos fallar, pero también podemos reparar esos errores. Precisamente las empresas de servicios se caracterizan por la facilidad con que una decepción puede ser convertida en un triunfo.

Lo verdaderamente importante es que tú y tus empleados, estéis formados y preparados para reaccionar de forma inteligente ante los errores, solucionando el problema creado con rapidez y eficacia, y ofreciendo al cliente una compensación por las molestias ocasionadas. Tus clientes valorarán muy positivamente esta reacción, porque perciben que tu empresa se esfuerza por darle una solución, que tu empresa ‘funciona’. Incluso, puedes conseguir que perciba tu servicio de mayor calidad.

Por tanto, los errores deben ser compensados con creces. Sin embargo, compensar con creces solo es viable con clientes conocidos por la empresa. ¿Y los clientes nuevos? Estos son más sensibles a la calidad del servicio, porque es en los primeros momentos de contacto cuando se hacen una imagen de tu empresa que es difícil que cambien. Les costará aceptar tu solución y se marcharán, suponiendo que no se vayan antes de que puedas trasmitirles tus excusas y reparación. En este punto conviene recordar la importancia de la Acogida en el proceso de atención a tus clientes. (Ver artículo).

¿Cuáles son tus consejos para mejorar la experiencia del cliente al recibir un servicio?

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