¿Cómo quieren recibir tus clientes tu servicio?


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Como prestador de servicios, con seguridad te has enfrentado a una peculiar dificultad… no conoces si lo que ofreces a tus clientes les satisface, o no, hasta que lo han recibido, porque lo valoran mientras lo disfrutan (o padecen) y cuando han terminado.

Peculiaridades de los servicios.

1- La entrega del servicio: La forma en que efectúas la entrega de tu servicio constituye parte esencial del servicio en sí mismo, por tanto, es determinante fundamental de su calidad. Esto lleva implícito una dificultad doble: por un lado, se fabrica y se consume al mismo tiempo, y por otro, su variabilidad, pues depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Supongamos que tienes un servicio de restauración… la calidad del servicio dependerá de la calidad de los productos y de quién, cuándo, cómo y dónde se sirven y cocinan las comidas o bebidas, y de tu eficacia en generar todas las prestaciones mientras tus clientes las disfrutan.

2- El servicio es intangible: Lo que ofreces no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. En un gimnasio el cliente que contrata clases de aerobic no puede tocarlas porque no existen para él/ella hasta que las consume.

3- El servicio no se puede ‘almacenar’, por tanto, estás obligado a una buena sincronización entre la producción de tu servicio y las variaciones de la demanda del mismo por tus clientes para no perjudicar su calidad. No puedes tener un stok acumulado. Si eres quiropráctico no puedes almacenar los masajes; si eres peluquero cada servicio es único.

4- Elevada interacción entre el productor del servicio y el cliente: Tu servicio no puede existir si no interactúas con tus clientes. El grado de satisfacción que les produce este contacto te obliga a modificar tus comportamientos e, incluso, las prestaciones del servicio. Ejemplo: Si eres profesor de inglés y tus alumnos no aprenden, tendrás que adaptar tu planteamiento didáctico para darles lo que necesitan.

¿Qué elementos determinan la calidad de la prestación de los servicios? 

Tu cliente valorará positivamente la calidad de tu servicio si, por un lado, recibe las prestaciones que necesita y espera, y por otro lado, si juzga como positivo lo que experimenta al recibirlas. Comentaremos la experiencia del cliente en el siguiente post.

En cuanto a las prestaciones… Cuando un cliente reserva una habitación en un hotel rural busca tranquilidad, trato familiar, comidas caseras… Sin embargo, quien contrata un hotel de negocios, quiere prestaciones muy diferentes, buenas comunicaciones, salas de reuniones, TV por satélite, conexión a internet… En ambos casos, percibirán que han recibido un servicio de calidad si se cumplen sus expectativas sobre

–       Qué se les ofrece, es decir, si la producción del servicio es técnicamente eficaz. En el hotel rural sería, por ejemplo, carne de calidad asada en horno de leña; en el hotel de negocios, conexión de banda ancha sin interrupciones.

–       Cómo se les ofrece. Si la entrega del servicio es funcionalmente eficaz. Una buena coordinación del servicio de limpieza de los hoteles sería un ejemplo.

–       Quién se lo ofrece. La conducta del personal de la empresa, su cordialidad y profesionalidad.

Teniendo en cuenta las peculiaridades propias de los servicios tus esfuerzos deben dirigirse a mejorar en estas tres áreas.

¿Qué otros elementos mejoran la atención al cliente en la venta de servicios?

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