¿Cómo mejorar la atención al cliente en la venta de productos?


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En este, y en los siguientes posts, te propongo discernir la siguiente cuestión: ¿Qué peculiaridades tiene la atención al cliente si vendes ropa, zapatos o alimentos, frente a la atención al cliente si te dedicas a la hostelería, la formación o la estética? ¿Qué espera recibir el cliente al comprar un producto o un servicio? En el primer caso, tus clientes valorarán la atención recibida unida a la materialidad del producto en si mismo: su utilidad, su precio, sus características físicas, su rendimiento técnico… Si les ofreces un servicio, que es poco o nada material, valorarán otros elementos de la atención recibida -que concretaremos más adelante-, PERO, solo después de haber consumido el servicio. Esta es la diferencia fundamental.

En cualquier caso, un producto o servicio de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente o las supera. Y para conseguirlo, cada vez más, a los productos se le añaden servicios, y a los típicos servicios se añaden más productos. Solo dos ejemplos, aunque hay cientos… Una frutería puede tener como servicio añadido la entrega a domicilio de la compra. Recibir un masaje puede llevar incluido en el precio unas muestras de crema corporal, por ejemplo. Y tú ¿qué servicio añades a tu producto?, ¿qué producto añades a tu servicio?

¿Qué elementos determinan la calidad de la atención recibida unida al producto? 

Si me permites, para interiorizar mejor lo que tus clientes esperan cuando adquieren tu producto, te sugiero que tomes distancia y hagas el ejercicio de imaginarte comprando cualquier otro producto. Como consumidor ¿qué es lo que más valoras para considerar como adecuada la atención que has recibido?

Si lo que compras es, por ejemplo, un electrodoméstico, al margen de que sus especificaciones se ajusten a lo que tú necesitas, esperas que su adquisición sea fácil. Que no te suponga un coste añadido en términos de tiempo, esfuerzo o dinero. Es lo que podríamos llamar como ‘Grado de Despreocupación’. Lógicamente a más preocupaciones menos satisfacción.

En el ejemplo del electrodoméstico… En primer lugar esperas que te lo entreguen en tiempo y forma según lo acordado, junto con la factura correcta. Esperas que sea sencillo hacerlo funcionar o comprender su funcionamiento para utilizarlo a pleno rendimiento. Si surgen problemas o reparaciones que puedas encontrar fácilmente a la persona adecuada para una solución rápida. O quizás, para ti es importante que te faciliten el poder desprenderte de la antigua máquina, o… ¿revenderla quizás?

 Ahora supongamos que lo que adquieres es un sofá. Tus expectativas supongo que incluyen una correcta instalación y transporte, que te lo coloquen en tu salón. O que sea fácil su mantenimiento, por ejemplo, la limpieza de la tapicería. En este caso hablamos de ‘Costes de Utilización’. A más molestias o dinero por el uso del producto, menos satisfacción.

Y, por último, hay factores que dan ‘Valor Añadido’ al producto. Si compras un coche es un valor para la compra las facilidades financieras para el pago, o cierta flexibilidad y rapidez para personalizarlo, como cambiar la tapicería. Otro valor añadido de un producto es el estatus social asociado, como lo está a determinadas marcas de coches ¿Quien compra un Ferrari lo hace ‘solo’ por sus características físicas? En tu negocio ¿cómo puedes añadir valor a tu producto?

En tu opinión ¿qué otros elementos mejoran la atención al cliente en la venta de productos?

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