Entre acoger y despedir a tu cliente ¿Cuándo y Cómo ‘vender’?


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Con una buena acogida has creado el clima adecuado para que tu cliente se sienta seguro y cómodo, con predisposición para que exprese sus problemas, deseos o necesidades y tenga una actitud abierta y confiada ante tus mensajes.

Tras el mensaje: “¿Qué puedo hacer por usted?”, directo o indirecto, con tus palabras o conductas de acogida, tu cliente hará una serie de declaraciones cuyo objetivo puede ser… ¿comprar? ¿informarse? ¿quejarse? ¿curiosear?…

Como es lógico, sientes el impulso por presentarle la información de tu producto/servicio, o quizás, si éste es el caso, de justificarte ante sus quejas o problemas. Pero recuerda, no te precipites… primero escúchale, déjale preguntar y explicarse, para transmitirle que tu interés prioritario es conocer lo que desea y satisfacerle. En cambio, dejarte llevar por tu afán informativo le hará pensar que harás y dirás cualquier cosa para ‘endosarle’ el producto/servicio que a ti te interesa, o que poco te importa atender su queja.

Lo que ocurre entre la acogida y la despedida tiene una complejidad añadida: la multitud de situaciones que pueden ocurrir en la interacción. Pero simplificar nos facilita la vida… podemos reducir a dos los objetivos que guían tu trabajo:

1º- IDENTIFICAR el deseo, la necesidad o el problema del cliente.

Ya sabes que a veces el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta abiertamente, pero otras está un poco perdido, inseguro de lo que busca y necesita tu asesoramiento para definir sus necesidades. Adquiere relevancia tu habilidad de dar y recibir feed-back (ver artículo: ‘Habilidades comunicativas para atender al cliente’).

Escucha atentamente a tu cliente, con interés verdadero, para comprender su necesidad o su problema. De esta forma discriminarás lo importante de lo secundario de sus mensajes y, como no, de los que tú emites. Si tu escucha ha sido activa y abierta será fácil evaluar e interpretar lo que has visto/oído para descubrir el deseo, motivo o necesidad real de tu cliente.

2º- DAR SOLUCIÓN al deseo, necesidad o problema del cliente. 

¡Ahora ya sí!… es el momento de desplegar tu oferta o la información que consideras adecuada para las necesidades de tu cliente. Pero… ¡no con un monólogo! Tras hablar, escucha sus comentarios, responde a sus preguntas.

Las cuestiones que te plantee y las claves no verbales te indicarán la oportunidad para hacer uso de tu persuasión para convencerle, salvar sus objeciones y/o facilitar su decisión.

Es el momento en que el cliente da muestras de conformidad, de manera más o menos directa. No esperes más, provoca el cierre de la venta, o concreta la solución negociada. Para tener la seguridad de que queda satisfecho, reformula con tus palabras los términos de la venta o solución.

Cualquier momento de la interacción debe estar impregnado de tus mejores actitudes profesionales, como serían las siguientes:

–       No ser el único que habla.

–       Ser considerado y amable.

–       Tener una verdadera voluntad de escuchar y comprender.

 Conclusión. Con tus mejores habilidades comunicativas haz que tu cliente se sienta valorado y respetado, crea un clima de confianza, trasmítele estar más interesado en satisfacer sus necesidades o solucionar su problema, que en cerrar una venta. De lo contrario se pondrá a la defensiva y desconfiará de tu ‘actuación’.

¿Cuáles son tus consejos sobre cómo y cuándo hacer la gestión de venta?

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2 Respuestas a “Entre acoger y despedir a tu cliente ¿Cuándo y Cómo ‘vender’?

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