¿Cómo recibes a tus clientes?


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Los encuentros con los clientes, básicamente se dividen en Acogida, Gestión y Despedida. Te propongo enfocar ahora tu atención en la Acogida, seguiremos, en el siguiente post, con la Despedida y, en un tercero, completaremos el proceso con la Gestión.

Los segundos iniciales.

En los primeros segundos/minutos el cliente al entrar en contacto con la persona que va a atenderle se forma una primera impresión, que condiciona el clima, determina el tono del diálogo posterior y el que se produzcan o eliminen tensiones. Tus clientes, como tú mismo y como todo ser humano, suelen juzgar muy deprisa, para bien o para mal…

No solo tu cliente puede ser ‘víctima’ de esta primera impresión, también tú, como cualquier profesional de la atención directa. A todos nos ha pasado… ¿cuándo ha sido la última vez que has visto entrar a un cliente y has hecho un juicio de valor, por ejemplo, por su aspecto, su actitud inicial o sus primeras palabras? ¿Cuántas veces has tenido que hacer un esfuerzo para sobreponerte a tus prejuicios? Aunque sabes que debes mostrarte disponible y respetuoso por igual con todos tus clientes, pues si no es así, tus valoraciones pueden influir en tu actitud y comportamiento y tu cliente lo notará, que no te quepa ninguna duda.

Tampoco tu estado de ánimo debe interferir en la calidad de la acogida a tu cliente ¿por qué debe soportar las consecuencias de tus preocupaciones o mal humor? Mejor que no sea así, porque su actitud está condicionada, en gran medida, por tu actitud. Por eso es de gran ayuda el dominio de las técnicas adecuadas. Las iré presentando y, si tú lo tienes a bien, colaborando contigo en su puesta en práctica, en principio con tus comentarios.

En tu propio interés has de ser tú, no tus clientes, quien debe hacer un esfuerzo para que tengan una buena impresión inicial. Has de ser tú, y todos tus empleados, quienes les dispenséis una acogida cálida y que les predisponga positivamente a la compra.

¿Cómo ofrecer una acogida cálida y positiva?  

Con una manera de recibir, de atender, de informar, de servir… en definitiva, con una manera de actuar. Comportamientos que incluyen no solo las palabras, también otras manifestaciones verbales, gestuales y corporales, conscientes o inconscientes. Tales como los siguientes… ¿Forman parte de tu manera de recibir a tus clientes?

Saludar. Sonreír. Mirarles… y otros gestos de bienvenida. Tomar la iniciativa. Levantarte para recibirles y, según el caso, ir en su busca. Mostrarte disponible. Demostrar interés por tus clientes. Escucharles. Personalizar la acogida, por ejemplo, utilizando su nombre. Cuidar tu aspecto personal…

Como consumidor ¿alguna vez te has sentido ‘invisible’ al entrar en un establecimiento? Es especialmente molesto cuando es la primera vez que lo visitas… ¿con qué actitud hiciste la compra, si es que la hiciste? ¿Hubo una segunda compra? Todos somos especialmente sensibles a la acogida que nos dispensan la primera vez. Por tanto, cuanto más fugaz sea el contacto que tienes con un cliente más tienes que cuidar la acogida, porque menos posibilidades tienes de poder cambiar la opinión que se ha formado de tu producto/servicio.

La acogida debe ser uno de los puntos fuertes de tu empresa porque… una venta siempre empieza en la acogida.

¿Cuáles son tus consejos para recibir a los clientes?

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3 Respuestas a “¿Cómo recibes a tus clientes?

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