¿Qué habilidades comunicativas son básicas para atender a tus clientes?


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La comunicación cara a cara (que aquí nos ocupa) es un intercambio de mensajes, un flujo de doble dirección por el que se trasmite y se recibe información. Es un proceso continuo de Feed-Back. Pero acerquemos esto a nuestra realidad…

Creo no equivocarme al suponer que tu principal objetivo en tu negocio es ofrecer a tus clientes lo que realmente quieren, que salgan de tu negocio satisfechos, y a ser posible, con la percepción de haber recibido más de lo que esperaban. Tu objetivo prioritario es: Detectar las necesidades y expectativas de tus clientes.

Pero tú bien sabes que no siempre es tarea fácil… A veces el cliente expresa lo que quiere de forma clara y concisa, con declaraciones concretas de deseos o intenciones -necesidades manifiestas-. Sin embargo, otras veces realiza declaraciones poco específicas de expectativas, inquietudes, problemas… -necesidades latentes- (quizás porque ni el mismo cliente sabe exactamente lo que quiere).

En cualquier caso, necesitas ser capaz de comprender a tu cliente, interpretando sus reacciones, su feed back. Tanto o más importante que saber qué decirle para que te compre y cómo decírselo, es entresacar a partir de sus reacciones lo que realmente quiere y espera de tu empresa. Para conseguirlo será de gran ayuda saber…

¿Cómo mejorar tu pericia en habilidades comunicativas? 

Para el tema que nos ocupa aquí, básicamente serían tres: 1- Saber escuchar. 2- Saber interpretar los matices del Lenguaje Verbal. 3- Habilidad para observar e interpretar su Lenguaje No Verbal. ¡Que no es poco!

¡Que no te ciegue el entusiasmo!… por contar a tus clientes lo fantástico que es tu producto, o tu promoción de última hora, o por la imperiosa necesidad de hacer caja… Calma… mejor escucharles… Saber escuchar, la Escucha Activa, requiere de un entrenamiento. Estará presente en algunos de estos artículos. Sirva como primera aproximación este ejemplo:

Para demostrar a tu cliente que has escuchado atentamente y te interesa lo que dice, repite parte de lo que ha dicho, o resume lo esencial. Además, te aseguras haber entendido correctamente lo que te ha dicho.

¡Qué decir del Lenguaje Gestual y Corporal! Te aportan información valiosa y más fiable que las palabras. Interpretar en tus clientes los silencios, la expresión de su rostro, la postura de su cuerpo, su mirada, la distancia corporal… puesto que la mayoría son involuntarios, más difíciles de controlar, reflejan sus auténticas intenciones/deseos.

Por último. Socialmente no siempre está bien visto pedir retroalimentación de tus mensajes a tu interlocutor. Unos ejemplos:

–       Nunca pedirías a tu cliente que repita lo que le acabas de decir para demostrar que te ha entendido, porque, obviamente, les ofenderías.

–       Evitar algo que tenemos por costumbre, preguntar al cliente “¿Comprende?”, “¿Está claro?”… ¿Para qué? Lo más probable es que responda “Sí” por 2 razones obvias: porque el cliente cree sinceramente que ha comprendido, aunque esté equivocado, y porque le cuesta confesar que no ha entendido, teme hacer el ridículo.

¿Cuál son tus mejores habilidades comunicativas?

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3 Respuestas a “¿Qué habilidades comunicativas son básicas para atender a tus clientes?

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