¿Qué es más importante conocer tu negocio o saber relacionarte con tus clientes?


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El último fin de semana tras un largo paseo, teníamos hambre y sed, decidimos tomar unas cañas y unas tapas… entramos en un bar que no conocíamos, “por probar”…

Permanecimos unos segundos, de pie, ‘inspeccionando’ el local. Era el bar de barrio típico, aunque acogedor y de aspecto cuidado. Detrás de la barra había una persona, otra fuera, sentada en un taburete, ambas viendo la televisión; dos mesas estaban ocupadas por clientes…

Tras no obtener respuesta a nuestro “Buenos días”, tomamos posesión de una de las mesas libres. Tan solo una breve mirada de reojo de la persona que había fuera de la barra y su gesto perezoso al coger un blog y un bolígrafo sin perder de vista la TV, nos hizo pensar que quienes tenían que atendernos se habían percatado de que estábamos allí.

Quien ya habíamos identificado como camarero, se plantó ante nosotros y nos espetó: “Ustedes dirán”. “Queríamos tomar unas cañas y algo para acompañarlas”. Se nos queda mirando y… “¿Qué tapa quieren?”. “Pues díganos qué puede ser…” Enumera, mirando la TV, la retahíla repetida cientos de veces… Elegimos… Sin mediar palabra, se retira, entrega un papel a quien sirve en la barra… Tomamos las cervezas y sin acabar la tapa… salimos de allí con el deseo de gritar: “!Ustedes perdonen por haberles molestado!”.

Conseguimos lo que queríamos, tomar unas cañas, sí… pero si puedo elegir, no volveré más. Quizás para ti, como para otros muchos, es ‘suficiente’: un local limpio y bien acondicionado, bien decorado, unas tapas, aunque típicas, bien elaboradas y en buenas condiciones… de hecho este local permanece abierto… El servicio básico, o material, es adecuado. Mejorable, no excelente, pero correcto.

Aunque así sea, estaremos de acuerdo en que el trato humano, el servicio personal, deja mucho que desear. ¿Qué crees que ocurrirá si en la cera de enfrente abre otro bar? Pongamos un emprendedor que se empeña hasta las orejas, que le gusta la restauración, experimentar en la cocina, que se esfuerza por sorprender, un tipo simpático y educado, un profesional con experiencia, que valora y agradece ostensiblemente a todo el que cruza el umbral de su establecimiento… ¿Dónde preferirías tomar las cañas, aunque te cuesten unos céntimos más?

Un servicio básico ‘aliñado’ con un trato cordial y profesional, puede satisfacer a tus clientes. Incluso, un servicio material con alguna deficiencia, acompañado de una buena atención personal. Sin embargo, para perder clientes no tienes más que atenderles como si fueran una molestia, incluso si el producto o servicio que ofreces es de calidad.

Tu trabajo, el mío y el de la inmensa mayoría de las personas implican trato con clientes (sean clientes externos: usuarios y consumidores, o internos: compañeros de trabajo y jefes). Para su desempeño son necesarios conocimientos o habilidades ‘técnicas’, es decir, el saber propio del trabajo en sí mismo, y, habilidades comunicativas y sociales para el trato con las personas. Es necesario saber hacer aquello a lo que nos dedicamos y saber relacionarse con los clientes.

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