La diferencia entre ‘cerca’ y ‘lejos’ en la comunicación con el cliente.


03-27-13ACArtículo 18-La diferencia entre cerca y lejos en la comunicación con el cliente

¿Te has sentido alguna vez incómod@ porque la persona con la que estás hablando está demasiado cerca? O, por el contrario, está demasiado lejos. En este post te propongo tomar conciencia de la distancia de comunicación idónea para atender a tus clientes. Tu objetivo SIEMPRE debe ser que tu cliente se sienta bien… ¡éste es un recurso más para conseguirlo! Empecemos por identificar los diferentes grados de acercamiento al interlocutor según sea el nivel de proximidad psicológica.

A mayor proximidad psicológica menor distancia de interacción. 

Si hasta ahora no has sido consciente, te sugiero prestes atención a este aspecto… cuando te comunicas con los otros según sea el tipo de relación que mantienes con esa persona o según sea el tema de conversación, existe mayor o menor distancia física. Lo habitual es que a mayor intimidad o afectividad, más acercamiento.

No solo ‘marcamos distancias’ por tener con la otra persona una relación más o menos personal, profesional o bien más social, en muchas ocasiones el alejamiento es reflejo de las resistencias o barreras de comunicación que cada persona tenemos con respecto a los otros. Pongamos como ejemplo lo que ocurre con una persona que es tímida, sus propias resistencias personales están detrás de su alejamiento físico cuando mantiene una conversación.

Desde la Proxemia se han realizado estudios y mediciones de la distancia interpersonal. Es aceptado de forma generalizada el siguiente código de distancias:

1- Distancia íntima: Entre 15 y 45 cm. Propia de relaciones íntimas como la de pareja o la relación madre-hijo.

2- Distancia personal: Entre 45 y 125 cm. Conoces a tu interlocutor, existen contactos previos. Dependiendo de cómo hayan sido éstos o cuál sea la situación de interacción será más o menos cercana.

-       Distancia personal cercana: Entre 45 y 75 cm. Es la distancia del saludo. La visión está localizada en el rostro. La voz es más baja.

-       Distancia personal lejana: Entre 75 y 125 cm. Se percibe el rostro en todo su conjunto y parte del resto del cuerpo. La voz sigue siendo baja.

3- Distancia social: Entre 125 y 360 cm. No existe un conocimiento personal.

-       Distancia Social cercana: Entre 125 y 210 cm. Visión del cuerpo del otro en todo su conjunto. El tono de voz se eleva con respecto a la distancia personal. Es la distancia de comunicación con un cliente.

-       Distancia Social lejana: Más de 210 cm. Es la distancia que adoptamos con un extraño.

4- Distancia pública: Más de 360 cm. Usada en actos públicos como conferencias o actos culturales, por ejemplo.

Como imagino ya habrás supuesto, las distancias más usadas y más apropiadas en la relación con el cliente son la distancia personal y la social. Ni la íntima ni la pública vienen al caso en las relaciones que nos ocupan.

La distancia de comunicación ideal con el/la cliente.

Como profesional de la atención al cliente tu misión es buscar el punto de equilibrio en la distancia de interacción para que la comunicación sea efectiva al máximo. Lo conseguirás en la medida en que su lenguaje verbal y no verbal te marquen la distancia apropiada. Su tono de voz, su expresión facial, su postura corporal… expresan cómo es y cómo se siente. Por tanto, tu capacidad para empatizar con él/ella te conducirá de manera espontánea en el acercamiento o alejamiento oportuno en cada momento.

Normalmente se produce lo que se denomina ‘balanceo dinámico’, es decir, que los parámetros de distancia con el cliente, como en cualquier contacto con los otros, no son fijos, adaptarás la distancia según el momento de la interacción y del feed-back, habilidad que te da la experiencia y madurez profesional.

Evita un excesivo acercamiento pues no te permite una visión de conjunto del rostro o del cuerpo y, en consecuencia, pierdes objetividad. Por otro lado, recuerda que el cliente acude a tu negocio u organización buscando un asesor cualificado, no un amigo. Para conseguir una distancia óptima (profesional) tendrás que evitar actuar fuera de tu rol de informador y asesor, evita mezclar lo personal con lo profesional, evita el identificarte excesivamente con tu cliente.

En el caso contrario, con una distancia excesiva el cliente puede percibir falta de involucración con su problema, falta de empatía, o una deficiente actitud de servicio.

¿Cuáles son tus consejos para conseguir una distancia de interacción óptima con el cliente?

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